秉持公平待客原則 用心聆聽客戶聲音

南山人壽、南山產物獲ISO10002客戶申訴處理管理系統驗證

秉持公平待客原則，南山人壽、南山產物用心聆聽每一位客戶的聲音，並積極響應金管會推動的「金融服務業公平待客原則」，不僅連續兩年擠進「公平待客原則評核」前25%績優企業之列，日前更雙雙獲得ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證(註1)，顯示南山人壽、南山產物客訴案件的管理優化與處理效率深獲肯定；值得一提的是，南山人壽、南山產物本次獲頒驗證，不僅創下國內首家產、壽雙雙獲得驗證的紀錄，南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證的財產保險公司。

 

南山人壽、南山產物始終將客戶放第一位，致力提供給客戶超乎期待的貼心服務，有以下三大亮點作為：

一、強化公平待客，產、壽雙雙通過ISO10002國際驗證

保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，是金融業公平待客重要原則之一。南山人壽、南山產物於西元（下同）2023年6月導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整，並進行稽核員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，優化客戶服務品質。

經過台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的文件審查及實地稽核兩階段驗證查核，南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，日前由台灣檢驗科技股份有限公司知識與管理事業群副總經理鮑柏宇親自頒發證書，由南山人壽總經理范文偉、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授，並承諾將恪守公平待客原則，持續以客戶滿意度為核心目標，落實從客戶角度思考的企業文化。

為強化金管會公平待客原則中的「申訴保障原則」，南山人壽、南山產物透過ISO10002的導入與驗證，參考國際間申訴處理機制規範及作法，積極強化對申訴案件處理之效能及效率，具體作為包括：透過事前預防、建立完整的申訴處理程序；傾聽客戶聲音，進行良好的溝通與協調；透過申訴資料的分析與跨單位的檢討與改進持續優化；建立以風險為導向的陳報機制；探究申訴態樣之根本原因等，以落實對金融消費者權益之保障。

二、秉持「人」的服務溫度 南山人壽四大客服據點全面翻新

在精進客訴品質管理的同時，南山人壽看到數位科技發展的背後，客戶仍高度需要「人」的服務溫度。為此，自2023年開始，南山人壽客服中心陸續以嶄新的面貌在全台各地提供服務，減少實牆阻擋光線與視線，讓陽光灑進客服中心，讓每一位到訪的客戶，一踏進客服中心就能感受到寬敞、通透的空間設計，整體環境也融入不同族群的使用需求。

截至目前為止，南山人壽在台北、台中及台南已對外展現煥然一新的客服中心，預計2024年將陸續完成高雄、中壢客服據點的改裝，希望透過具體的空間改造及服務流程改變，帶給客戶及社會大眾溫暖親切、開創活力的服務體驗。

三、提供理賠前、中、後的貼心服務

「理賠」是保險公司保戶服務最關鍵的一哩路，南山人壽預見保戶需求，提供理賠前、中、後的貼心服務，具體作為包括：

• 理賠前提供線上理賠試算：保戶只要透過南山人壽的保戶園地及APP，就可線上進行理賠試算，並設計視覺化的人體器官位置圖，保戶只要點一下部位，就會自動顯示該部位常見的手術項目，如：眼睛有「人工水晶體植入術」，並可依保戶的保障試算出住院可理賠金額或門診手術可理賠金額，以利保戶事先進行醫療的安排。
• 保險金扣扺醫療費用服務：過去，保險公司都是在保戶出院後才給付理賠保險金，南山人壽自2017年起與全台多家醫院合作，提供保險金扣扺醫療費用服務。保戶透過南山人壽 APP就可申請「保險金扣扺醫療費用服務」，在保戶出院完成結帳時，醫院即時將診斷證明、醫療費用明細等資訊透過電子交換系統直接傳送，直接以保險金扣抵醫療費用，出院當下即完成理賠。
• 人工智慧導入理賠程序：為加快理賠程序，南山人壽運用AI智能辨識技術，依診斷書、收據明細自動判斷住/出院日期、診斷病名、手術名稱、診斷書開立日及收據明細金額等，代替傳統人工輸入與判斷，讓理賠更加精準、快速，未來將持續擴大AI辨識應用範圍，朝數位智能理賠服務邁進。

通過ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證只是開始，未來南山人壽、南山產物將秉持「誠信第一、服務至上」的經營理念，持續作客戶幸福的捍衛者，透過「服務賦能」、「數位賦能」轉型雙引擎，提供客戶超乎期待的服務體驗，攜手與保戶、社會大眾一起追求更健康美好的未來。

註1：ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證是目前國際上最新且系統化的顧客服務管理體系，其制定了客戶申訴處理的服務承諾、流程的規劃和設計、實際運作和持續改善，ISO 10002也為申訴處理機制提供指導性原則，包括處理申訴的透明度、便利性、回應效率、客觀性、保密性、責任性及持續改善。

https://www.sgs.com.tw/service/page/148/2/149-certification-business-enhancement-services/177-iso-10002-complaint-handling-management-system-certification

 

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南山人壽保險股份有限公司(地址：臺北市信義區莊敬路168號，客服中心0800-020-060。)截至一一二年第三季，資產總值約新臺幣5.5兆元，有效保單逾1,172萬件，提供超過661萬保戶優質的保障及保險規劃服務，分公司25家，通訊處303處，服務網遍布全國。

南山人壽素以專業經營、財務穩健著稱，在業務人員素質、教育訓練等各方面均居業界領導地位，不僅連續多年入選天下雜誌<2000大企業>，營收名列金融業第三名。2023年獲《臺灣保險卓越獎》頒發「微型保險推展卓越獎」金質獎、「保戶服務卓越獎」、「公益關懷卓越獎」、「商品創新專案企畫卓越獎」等三項銀質獎，及《保險信望愛獎》「最佳保險專業獎」等11項大獎；在2014至2023年更連續10年蟬聯英國專業財經網站「全球銀行及金融評論(Global Banking & Finance Review)」之「臺灣最佳壽險公司(Best Insurance Company)」，卓越表現深得國內外媒體及社會大眾之肯定。

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〈秉持公平待客原則 用心聆聽客戶聲音〉這篇文章最早發佈於《保險104》。